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“您好,这里是吕梁市12345政务服务热线,请问有什么可以帮您?”在位于吕梁市政务服务中心五楼的“12345”热线受理中心,数十名话务员端坐在席,头戴耳麦,双眼紧盯着桌上的两个屏幕,接电话、派问题、收反馈、记回访,大厅里键盘声问答声此起彼伏。
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图为吕梁“12345”热线受理中心话务员工位上配备的“微笑镜”
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在每位话务员的桌上,都摆放着一面镜子。“这份工作要求我们耐心倾听,一看镜子里皱眉头的自己,就要积极调整心态,保持微笑。”在这个岗位工作一年有余的话务员道出了自己工作的日常。
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为了畅通人民群众与吕梁市政府的互动渠道,解决群众“急难愁盼”,2020年6月28日,吕梁市“12345”政务服务热线正式上线运行,将全市所辖各级相关职能部门、公共服务企事业全部纳入热线平台成员单位,实现吕梁市“一个号码响应”的政务服务热线模式。同时,着眼群众诉求渠道多元化新趋势,开通了微信、电子信箱、手机APP等受理方式。
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图为吕梁“12345”热线受理中心话务员工作日常
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针对群众咨询、求助、建议、表扬、投诉举报等各类诉求,Ipad中不断更新的热线运行知识库成为了话务员的一大“法宝”。搜索关键词查找相关资料,对照实际情况,及时回答市民困惑,成为话务员每天都要重复上百次的动作。
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除了第一时间倾听解惑,“为民办实事”的效率也在持续升级。据介绍,政府服务热线坚持“7×24小时”服务,对一般性事项的咨询办理要求3个工作日完成;对水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民等6大类诉求实行快速办理,2小时内反馈初步办理意见,24小时内上报办理结果;对未及时处理的群众诉求,平台督办系统自动向关联单位以电话、短信等方式催促督办;对群众反映诉求多的热点、难点以及呼声较大的问题,平台整合相关内容报送给市级领导研究分析,以便及时作出处理。
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事事有回音,件件有答复,正是吕梁政务服务热线为民办实事的常态。
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截至11月2日,平台已整合各类热线101条,直接为群众解疑工单257565件,转派工单125564件;办结工单197203件;回访93676件,回访率100%;群众满意率88.61%。
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“听民声,解民忧,聚民心”,张贴在吕梁“12345”热线受理中心的标语早已不是一句简单的口号,一名名年轻的话务员在用自己的声音,搭建服务群众的“连心桥”,在平凡的岗位上绽放风采。
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</p> 不错,支持下楼主 找到好贴不容易,兄弟们,顶起! 好好 学习了 确实不错 前排支持下 学习了,不错,讲得太有道理了 谢谢楼主,共同发展 有点意思,谢谢楼主的无私分享!!! 难得一见的好帖 学习了,谢谢分享、、、
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